Una de los conceptos de moda actualmente es la transformación digital y sobre este hay varias definiciones. Quisiera citar la de Ministerio TIC dada en su primer estudio de transformación digital realizado en 2016 “Una verdadera transformación digital supone el desarrollo de infraestructura, la comprensión de las tendencias del mercado, y, principalmente, una cultura organizacional preparada para el cambio y el aprovechamiento de la tecnología en beneficio de los procesos”.
Quiere decir que la transformación digital debe permear a toda la organización y no únicamente a los departamentos de IT, al ser un cambio de mentalidad de cada empleado y viéndose reflejado en la manera cómo trabaja y se interrelaciona con las demás personas de la misma. Hablamos entonces de que la transformación digital nos reta a trabajar también de manera colaborativa con nuestros clientes tanto internos pero sobretodo externos.
Producto de esta tendencia es el auge del social listening o monitoreo y análisis de la información de las redes sociales que, según el mismo estudio citado anteriormente, el 60% de las organizaciones colombianas están comenzando a utilizar para entender mejor a su cliente, sorprenderlo y satisfacerlo. Sin duda prácticas como esta mejorarán los procesos de gestión de clientes, impactando así el negocio, desde los objetivos estratégicos de una empresa (rentabilidad, aumento de las ventas, etc.).
En el mundo digital en el que vivimos, un cliente satisfecho generará una ola de clientes potenciales, al viralizar su buena experiencia. Allí reside su poder e influencia en el negocio.
La transformación digital es pues un aliado para entender al cliente. Algunos ejemplos son:
Ganar la atención del cliente: una estrategia transmedia (fraccionamiento del contenido y difusión a través de múltiples plataformas, canales offline y online), para que la experiencia sea satisfactoria y de esa manera llamemos su atención. La interacción ya no es suficiente.
Crear procesos ágiles: en un mundo inmediatista como el digital, se hace necesario contar con procesos rápidos. Es por ello, que cada organización debe incorporar en sus estrategias de diseño de productos, de experiencias y de servicios; metodologías ágiles que permitan una interacción fácil y eficiente.
Convertir la data en inteligencia de negocios: El volumen de información que se genera a partir de la interacción con el cliente, debe ser procesada y convertida en insights que le permitan a la organización identificar hábitos de consumo, ofrecerles lo que necesitan, construir de la mano del cliente los productos que quieren e incluso poner este conocimiento al servicio de proveedores para optimizar los procesos de gestión de ventas, servicio al cliente, etc.
La transformación digital dejó de ser un tema exclusivo de las organizaciones innovadoras, y se convirtió en una obligación para todas, sin importar la industria o sector en la que se encuentre. Bien lo dice Bill Gates “si su negocio no está en Internet, su negocio no existe”.
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