Por: Juliana Díaz, fundadora de Connect your Brand y apasionada por el Body Combat
Hace algunos años, al consumidor le bastaba con comprar productos o servicios centrando su atención en el producto per-se. Hoy en día, esta relación transaccional entre un cliente y una empresa ha cambiado radicalmente.
Los usuarios buscan más allá de adquirir un producto o servicio acorde con sus expectativas, una experiencia ¿Qué significa esto? Hay empresas a las que les cuesta entenderlo y por eso se quedan rezagadas en el mercado. Las nuevas generaciones han tenido especial influencia. Nuestros comportamientos de compra están altamente determinados por la experiencia: Escoger un restaurante, viajar en una aerolínea, ir de compras al supermercado; etc. Estamos sobreexpuestos a muchas marcas que ofrecen lo mismo y la razón por la que el usuario prefiere una opción entre diferentes opciones yace en las experiencias que las marcas les ofrecen.
Hace poco, tuve la oportunidad de vivir dos experiencias opuestas. Por un lado, visité por primera vez a una odontóloga muy famosa y reconocida. Por ahí dicen que desde el desayuno se sabe cómo será la cena. Desde mi primer contacto por teléfono pude darme cuenta de la calidad del servicio que me iban a ofrecer y cómo percibían al cliente: con respeto y con amabilidad. Cuando llegué al lugar, todo me hablaba de felicidad, los empleados estaban a gusto trabajando allí y amaban lo que hacían. Mi primera impresión al conocer a mi nueva odontóloga fue impactante: Una persona empática, cálida y muy respetuosa con su futura cliente. Estos se convirtieron en motivos suficientes para decidir comprar el servicio.
Mi segunda experiencia no fue tan exitosa. Asistí al consultorio de otro médico muy famoso y reconocido. Desde que llegué la experiencia fue desafortunada. Una recepcionista que más que feliz se veía amargada e insatisfecha con su trabajo, y que se limitó a atender a los clientes de manera sistemática, sin sonreír. La situación empeoró cuando me atendió la especialista, que a propósito no era el famosísimo médico. Una señora que carecía de empatía y que estaba más preocupada por terminar cuanto antes la consulta para irse a almorzar. Al final, decidí escribirles por sus redes sociales y manifestarles mi inconformidad y mi decepción con la experiencia.
Aunque usted no lo crea el usuario percibe todo lo que sucede al interior de la organización. Si la gente está feliz se notará desde el primer contacto. Es por eso que empresas como Netflix, Apple, Virgin invierten grandes sumas de dinero anualmente en crear experiencias desde el usuario (lo que llamamos en pensamiento de diseño Ux design).
Desde el 2016 estamos trabajando con una aplicación móvil dirigida a trabajadores del sector floricultor. Uno de los retos de este proyecto ha sido darla a conocer a los 130.000 trabajadores a nivel nacional, con la barrera de que el acceso a internet todavía es un privilegio en ciertas zonas alejadas del casco urbano. Habíamos hecho varios “sprints” (pequeños tests rápidos y baratos) basados en la gamificación para aumentar el número de usuarios. Creamos varios concursos como corresponsales, nos acercamos a empresas que los trabajadores consumen para crear alianzas y conseguir precios especiales para ellos, maratones visitando las empresas floricultoras. Parecían incansables. Hasta que hace dos semanas, de parte del equipo llegó una idea y fue crear una experiencia a partir de sus dolores: Los trabajadores no les queda dinero de su salario para el ocio con su familia.
Lanzamos un concurso para viajar con todos los gastos pagos al FlorFestival en Pereira (una experiencia diseñada por Connect your Brand en 2015 ver aquí). En solo 4 días logramos tener más de 230 nuevos usuarios y más de 300 comentarios. Por fin logramos que los millennials, esa generación que todo lo entiende desde la experiencia, se enganchara con nuestra propuesta. Y al estilo de los youtubers nos mostraron sus casas, sus familias y sus deseos profundos. No solo logramos el reconocimiento entre los trabajadores, sino el de sus familias, amigos y el de su círculo social ¡Eureka!
Si usted está pensando en crear valor agregado para sus clientes le sugiero pensarlo desde el UX design teniendo en cuenta estos 5 tips:
Conozca los dolores, las necesidades y los deseos de su cliente: Esto significa ser empático con él y a partir de esta mirada diseñar la experiencia que él está esperando
Eche mano de su creatividad y sálgase de la caja: Ponga a su equipo de trabajo a crear desde las ideas nuevas. Esas que son traídas de los cabellos son las mejores
Testee rápido y barato: Quítese de la mente la idea que para sacar un producto o servicio al mercado su idea debe estar terminada al 100%. Saque prototipos y pregúntele a su cliente qué le parece, finalmente él es el que sabe si funcionará en el mercado. Piense sobretodo que aquí debe gastar muy poco dinero, tiempo y que el riesgo debe ser mínimo
Aprenda a valorar el fracaso: En innovación el fracaso es la etapa más enriquecedora de todo el proceso. No le tenga miedo, más bien dele el lugar que se merece y aprenda de los errores para así construir el próximo sprint que seguro va a ser exitoso
Recuerde siempre poner en el diseño de toda su experiencia al usuario: El cliente es el rey. En UX research hay una regla: Existe un gap entre lo que su usuario le dice y lo que en realidad hace. Por eso es fundamental que realice trabajo etnográfico para ver esas contradicciones y desde allí encontrar el efecto wow de su próxima experiencia
Desde nuestro trabajo en Connect your Brand le garantizamos que si usted pone en práctica estos cinco puntos creará valor agregado a su modelo de negocio y lo diferenciará de la competencia ¡Haga la prueba y me cuenta!